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李如涛：适当的安慰是必须的，我们需要换位思考，遇到这种情况，没有人不慌，甚至有家属会报错地址。所以有的时候，我们在进行地址采集的时候，就已经开始安抚了。至于技巧，没有什么特别的套路，对待不同的人有不同的方式，因人而异，最主要还是要有耐心。

李如涛：3月10日上午接近8时，我接到一名家属的来电，应该是一位母亲。当时电话里听她特别着急，还带有哭腔，我第一时间给予她安慰。采集完她的电话号码、家庭住址等基本信息之后，我们就马上进行派车。

李如涛：第一时间，言语上要给对方以信赖感，让对方觉得你这人可信，所以说就不能表现出慌乱，这是我们基本的素养。比如3月10日这起事件，其实内心已经万马奔腾，也绝不允许自己表露，这是取得家属信赖的必备。

3月18日，李如涛向澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，需要在急救医生到达之前，第一时间给予呼救者最合适有效的指导。调度员要指导第一现场报警人成为施救者，紧急情况时要在电话中让他们有信赖感，让家属冷静下来，在大家的高度配合下，相信就会有好结果。

李如涛：调度环境下对于无意识患者的应对方式是一样的，患者只要发出怪声、呼吸微弱、面色发青、发紫以及喘不上气来，都属于无效呼吸范畴，都是需要进行按压的。

李如涛：第一时间，要先判断孩子是否因呕吐物而导致气道堵塞，要先保证气道清理干净，以便我们后续操作。然后，我进行了胸外按压的指导，在两个乳头连线的正中间位置进行按压。接着就是指导人工呼吸，后仰是打开气道的唯一方式，后仰之后气道打开，气体容易吹入。

李如涛：要有应变能力，还有基本的专业业务素养。不能出错，对方告诉你的每个信息都不能错，及时地派出救护车辆，不能延误病情。

李如涛：我建议，家属发现紧急情况立即拨打120，每个120的调度员，都很专业，家属需要做到冷静淡定，第一时间配合120的问询工作，所有的信息给予都要严谨正确。高度的配合以及高效的执行力，我相信会有好的效果。

盛世2下载入口这名120调度员是来自福州大学附属省立医院、福建省急救中心的李如涛。录音中，接到报警后的李如涛迅速启动MPDS系统（注：急救医疗优先分级调度系统），一边以最快速度派出救护车，一边顺利获得电话，与慌乱的家属保持密切沟通，有条不紊地评估孩子情况。

家属在极度慌乱中回复：“孩子脸色都紫了，没有呼吸了！”听到回答，李如涛迅速安抚家属情绪，同时清晰、果断地指导对方进行急救。通话4分钟左右，家属激动地反馈：“孩子好像有反应了。”紧接着，电话那头传来婴儿响亮的啼哭声。李如涛再次评估孩子的状况，确认气道梗阻已经解除。最终，婴儿成功脱离生命危险。

李如涛：一般都是我们急救相关的一些专业知识培训，我们平时都在做的。我们每个月都会开一次会，对录音进行抽检，拿出来大家一起听，发现不足、查找不足，这样才能做到及时更正。专业知识方面的话，我们上岗是需要调度员资格证的，每两年需要认证一次，否则不能上岗。

同时，我这边的电话也没有中断，继续采集患儿的相关信息，判断其可能是因为呛奶导致的窒息。我们第一时间启动急救优先分级调度系统（MPDS系统），给予其第一时间的心肺复苏指导。

李如涛：家长说孩子已经面色发紫，这说明孩子已经严重缺氧，甚至怀疑孩子没有呼吸了。我们顺利获得家长的描述以及对于其他关键问题的询问，比如说意识状况、呼吸状况，判断出其可能是呛奶导致的窒息。

李如涛：是我们的一套指导系统，就是急救优先分级调度系统，我会根据电话里对方描述的病症进行系统录入，这个系统会根据录入的信息进行评估，从而对紧急程度做很规范的调度。由于系统是联网的，这个信息会第一时间同步到救护车上，救护车的人员也会第一时间收到。另外，急救优先分级调度系统是可以做到多线接听的。

李如涛：对，更严谨点说有的信息是需要再次确认的，有的不需要。比如地址电话信息是可以再次确认的，慌乱的情况下极有可能出错，但是也不能多次的确认，避免浪费时间。

李如涛：就是调度员要指导第一现场报警人成为施救者。真正的施救者应该是报警人或患者本人，也就是我们术语讲的第一方呼叫者（患者）和第二方呼救者（在患者身边的报警人），我们的职责是教他们自救与他救。

李如涛：是的，家属把这个事情反馈到了12345，然后传达给我们院办。这是对我们工作的肯定，但还是有压力的，其实自己觉得还是有不足的地方，还可以做得更好。